西贝的公关，好像回神了，又好像没有。
贾总和罗永浩打了四天口水仗后，一封道歉信，终于在发了删，删了发的过程中，出炉了。个中改动也很微妙，一个双引号之变，把顾客虐我，变成了顾客“虐”我。
而罗永浩，还在“宜将剩勇追穷寇”，继续喊话西贝：消费者“虐”你什么了？顺便还敲打一下支持西贝的胖东来，让这个“良心企业标杆”别掺和这档事。这轮道德高地，给老罗站得牢牢的，想下去都下不去。
其实，只要看看这轮西贝和罗永浩在试图讲什么事，两个人之间的舆论战的结果就很明显了：西贝很难赢，罗永浩很难输。西贝试图改变的是公众对事实的认知，但罗永浩要做的只要是顺应大众的情绪。
不少人都觉得，西贝这轮，非要嘴硬干什么？老老实实闭嘴，过两天消费者可能就忘了这回事。这话是不假，但是一旦企业管理者本身和消费者认知间已经有了感受差，这个雷，迟早得爆。
西贝这一通滑坡的流程，其实并不算陌生。这几年，企业老总一不小心就滑到消费者对立面的事，不少见。前几个月，巴奴火锅创始人“月薪5000你就不要吃巴奴”的言论，刚刚被网友们拷打完一轮；百果园董事长说要教育消费者变成熟，也引起了巨大反噬。很明显，在消费者已经有立场的前提下，企业“硬杠”消费者，很可能会付出过量的代价。
回到西贝的问题上，核心是一样的。虽然也有不少人关心预制菜到底是怎么一回事，但能迅速发酵成这样，核心问题压根不在西贝到底有没有做预制菜上，而是西贝到底值不值上。前者，在贾总看来，这是个事实问题，关键在于“什么是预制菜”；后者，在消费者看来，这是个价值判断的问题，关键在于消费者自己认为“值不值得”。而值不值得，就不会简单地关联到冷冻西蓝花到底有没有营养，而是“我花多少钱，我期望应该得到怎样的服务”，这是一个非完全理性的感觉：过去有多少人为了西贝明亮的环境、充满童趣的摆盘设计、健康的感觉而买单，今天就可能会有多少人因为一颗冷冻西蓝花，将上述感受全盘否定。一种主观的体验和印象，不是企业拿出一套国家标准，就能说服的。
套用互联网的“黑话”，这就是个“用户心智”的问题。说白了，企业要影响消费者“怎么想预制菜”，没那么容易。
尤其是，现在还多了个社交媒体带来的大变量。虽然没必要妖魔化互联网的力量，但它的确能在最短期时间内，形成一个舆论放大器的效果，从而带来短期势能的大变化。对连锁品牌上预制菜的吐槽，已经持续了有一段时间。西贝硬要去对抗，结果就会是如此狼狈。
当然，能理解企业在这个过程中持续的“憋屈感”。从贾总愤怒地将罗永浩称为网络黑嘴，先开放后厨参观又关闭，最后道歉信还要加一句“虐我”，都能看出来一些端倪：在企业管理者视角，这可能真是个“无妄之灾”，套用李佳琦被消费者狂批的另一句话：“这么多年来不都是这样吗”？怎么一下就变了？
但现实是，企业是供给服务的人，消费者是用脚投票的人。时代周期会变化，消费者需求会变化，也许极少数品牌可以穿越历史周期，“教会”消费者为自己的产品买单。但绝大多数情况下，都是“水能载舟，亦能覆舟”。对于企业管理者来说，关键恐怕不是去向消费者证明“该听我的”，而是多听听消费者怎么想，然后再去找“有什么我能做的”。
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